Scheda di dettaglio
Elenco Unità di Competenza (UC)
Accoglienza e assistenza al cliente
Codice | 1 |
Risultato formativo atteso | Servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente |
Oggetto di osservazione | Le operazioni di accoglienza e assistenza al cliente. |
Indicatori | Accoglienza del cliente e ascolto delle richieste; erogazione del servizio ed assistenza durante la fruizione; somministrazioni degli strumenti di customer satisfaction e raccolta delle osservazioni; archiviazione delle informazioni/reclami e trasmissione delle stesse; elaborazione di proposte per la risoluzione di problematiche nella fruizione del servizio |
Livello EQF | 3 |
Abilità |
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Conoscenze |
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Referenziazione ISTAT CP2011 | 3.4.1.2.2 – Organizzatori di convegni e ricevimenti 3.4.1.4.0 – Agenti di viaggio 3.4.1.5.1 – Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi 3.4.1.5.2 – Guide turistiche 4.2.1.6.0 – Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio 4.2.2.2.0 – Addetti all’accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.1.3.4.0 – Addetti all’informazione e all’assistenza dei clienti 5.2.1.1.0 – Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.3.1 – Camerieri di albergo 5.2.2.3.2 – Camerieri di ristorante 5.2.2.4.0 – Baristi e professioni assimilate 5.2.2.5.1 – Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati 5.2.3.2.0 – Accompagnatori turistici |
Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria
Codice | 124 |
Risultato formativo atteso | Attività di segreteria gestita in maniera efficace |
Oggetto di osservazione | Le operazioni di disbrigo degli affari generali e delle attività di segreteria |
Indicatori | Gestione efficace dei documenti in entrata ed uscita; gestione dei documenti di base finanziari e contabili, corretto utilizzo delle apparecchiature d’ufficio. |
Livello EQF | 3 |
Abilità |
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Conoscenze |
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Referenziazione ISTAT CP2011 | 4.1.1.1.0 – Addetti a funzioni di segreteria 4.1.1.3.0 – Addetti al protocollo e allo smistamento di documenti 4.1.2.1.0 – Addetti alla videoscrittura, dattilografi, stenografi e professioni assimilate 4.1.2.3.0 – Addetti alle macchine per la riproduzione e l’invio di materiali e documenti 4.4.1.3.0 – Addetti allo smistamento e al recapito della posta |
Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti
Codice | 220 |
Risultato formativo atteso | Flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente |
Oggetto di osservazione | Le operazioni di comunicazione, informazione e promozione dei servizi offerti ai clienti. |
Indicatori | Informazioni rispondenti alle richieste del cliente servizi illustrati in maniera esaustiva e promossi al cliente. |
Livello EQF | 3 |
Abilità |
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Conoscenze |
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Referenziazione ISTAT CP2011 | 3.4.1.1.0 – Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate 3.4.1.4.0 – Agenti di viaggio 3.4.1.5.1 – Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi 3.4.1.5.2 – Guide turistiche 4.2.2.2.0 – Addetti all’accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.2.1.1.0 – Esercenti nelle attività ricettive 5.2.2.5.1 – Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati |
Raccolta, selezione e catalogazione delle informazioni turistiche
Codice | 370 |
Risultato formativo atteso | informazioni sull’offerta turistica del territorio organizzate e archiviate secondo criteri di fruibilita’ e disponibilita’ di aggiornamento |
Oggetto di osservazione | Le operazioni di raccolta, selezione e catalogazione delle informazioni turistiche. |
Indicatori | Acquisizione e archiviazione delle informazioni cartacee, informatizzate, da banche dati; organizzazione del materiale informativo in funzione della sua diffusione; aggiornamento delle fonti da cui trarre informazioni |
Livello EQF | 3 |
Abilità |
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Conoscenze |
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Referenziazione ISTAT CP2011 | 3.4.1.4.0 – Agenti di viaggio 3.4.1.5.1 – Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi 3.4.1.5.2 – Guide turistiche 4.2.2.2.0 – Addetti all’accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione 5.2.3.2.0 – Accompagnatori turistici |
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