Operatore della promozione e accoglienza turistica

Scheda di dettaglio

Livello EQF 3
Settore Economico Professionale
 SEP 23 – Servizi turistici
Area di Attività ADA.23.03.02 – Accoglienza di visitatori e promozione dell’offerta turistica territoriale
Processo
 Servizi di viaggio e accompagnamento
Sequenza di processo Sviluppo di piani di promozione turistica
Descrizione sintetica L’operatore della promozione e accoglienza turistica riceve ed accoglie i turisti e soddisfa le loro esigenze di informazione inerenti l’offerta di servizi sul territorio. Svolge, quindi, le attività ascrivibili all’area della relazioni con i clienti curandone la corretta comunicazione e la rilevazione della customer satisfaction. Fornisce informazioni di tipo turistico circa itinerari, luoghi da visitare, forme di intrattenimento ecc. Presta servizio presso strutture quali i punti di Informazione e Accoglienza Turistica (IAT) o presso associazioni di categoria (es. associazioni di albergatori) o presso consorzi di sviluppo turistico (spesso a partecipazione pubblica o privi di scopo di lucro). Nello svolgimento del suo lavoro si raccorda con i responsabili del servizio di informazione ed accoglienza oltre che con i responsabili della struttura presso cui opera assumendosi la responsabilità dei propri compiti. Svolge il proprio lavoro prevalentemente a contatto con il pubblico.
Referenziazione ATECO 2007 I.55.10.00 – Alberghi
I.55.20.10 – Villaggi turistici
I.55.20.20 – Ostelli della gioventù
I.55.30.00 – Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte
N.79.11.00 – Attività delle agenzie di viaggio
N.79.12.00 – Attività dei tour operator
N.79.90.19 – Altri servizi di prenotazione e altre attività di assistenza turistica non svolte dalle agenzie di viaggio nca
Referenziazione ISTAT CP2011
 4.2.2.2.0 – Addetti all’accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione
5.1.3.4.0 – Addetti all’informazione e all’assistenza dei clienti
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Elenco Unità di Competenza (UC)

Accoglienza e assistenza al cliente
Codice 1
Risultato formativo atteso Servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente
Oggetto di osservazione Le operazioni di accoglienza e assistenza al cliente.
Indicatori Accoglienza del cliente e ascolto delle richieste; erogazione del servizio ed assistenza durante la fruizione; somministrazioni degli strumenti di customer satisfaction e raccolta delle osservazioni; archiviazione delle informazioni/reclami e trasmissione delle stesse; elaborazione di proposte per la risoluzione di problematiche nella fruizione del servizio
Livello EQF 3
Abilità
  •  Assistere il cliente nella fruizione del servizio reso
  •  Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
  •  Cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente
  •  Definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente
  •  Impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
  •  Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso
Conoscenze
  •  Elementi di marketing dei servizi turistici
  •  Principali sistemi operativi ed applicazioni software.
  •  Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
  •  Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
  •  Terminologia di settore in lingua straniera
  •  Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto
  •  Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Referenziazione ISTAT CP2011 3.4.1.2.2 – Organizzatori di convegni e ricevimenti
3.4.1.4.0 – Agenti di viaggio
3.4.1.5.1 – Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi
3.4.1.5.2 – Guide turistiche
4.2.1.6.0 – Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio
4.2.2.2.0 – Addetti all’accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione
5.1.3.4.0 – Addetti all’informazione e all’assistenza dei clienti
5.2.1.1.0 – Esercenti nelle attività ricettive
5.2.2.3.1 – Camerieri di albergo
5.2.2.3.2 – Camerieri di ristorante
5.2.2.4.0 – Baristi e professioni assimilate
5.2.2.5.1 – Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati
5.2.3.2.0 – Accompagnatori turistici
Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria
Codice 124
Risultato formativo atteso Attività di segreteria gestita in maniera efficace
Oggetto di osservazione Le operazioni di disbrigo degli affari generali e delle attività di segreteria
Indicatori Gestione efficace dei documenti in entrata ed uscita; gestione dei documenti di base finanziari e contabili, corretto utilizzo delle apparecchiature d’ufficio.
Livello EQF 3
Abilità
  •  Applicare tecniche di accoglienza della clientela
  •  Applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita
  •  Curare il disbrigo di pratiche burocratiche
  •  Curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di crediti, assicurazioni, ecc.
  •  Provvedere all’organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza)
  •  Provvedere all’organizzazione di trasferte di lavoro
  •  Utilizzare le apparecchiature a supporto dell’attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
  •  Utilizzare strumenti e tecniche per la redazione e predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.)
Conoscenze
  •  Applicazioni informatiche per l’attività d’ufficio
  •  Caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell’attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici)
  •  Elementi di amministrazione aziendale
  •  Elementi di comunicazione interpersonale
  •  Modulistica di tipo bancario e assicurativo
  •  Tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti
  •  Principi di customer satisfaction
  •  Struttura e criteri di redazione di testi
Referenziazione ISTAT CP2011 4.1.1.1.0 – Addetti a funzioni di segreteria
4.1.1.3.0 – Addetti al protocollo e allo smistamento di documenti
4.1.2.1.0 – Addetti alla videoscrittura, dattilografi, stenografi e professioni assimilate
4.1.2.3.0 – Addetti alle macchine per la riproduzione e l’invio di materiali e documenti
4.4.1.3.0 – Addetti allo smistamento e al recapito della posta
Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti
Codice 220
Risultato formativo atteso Flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente
Oggetto di osservazione Le operazioni di comunicazione, informazione e promozione dei servizi offerti ai clienti.
Indicatori Informazioni rispondenti alle richieste del cliente servizi illustrati in maniera esaustiva e promossi al cliente.
Livello EQF 3
Abilità
  •  Adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l’erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera
  •  Applicare tecniche di accoglienza della clientela
  •  Cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela
  •  Proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte
  •  Proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi
Conoscenze
  •  Elementi di geografia turistica
  •  Modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche del servizio offerto
  •  Tecniche di accoglienza del cliente
  •  Tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti
  •  Tecniche di promozione e vendita
  •  Terminologia di settore in lingua straniera
  •  Tipologia, caratteristiche e disponibilità dei servizi proposti
  •  Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Referenziazione ISTAT CP2011 3.4.1.1.0 – Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate
3.4.1.4.0 – Agenti di viaggio
3.4.1.5.1 – Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi
3.4.1.5.2 – Guide turistiche
4.2.2.2.0 – Addetti all’accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione
5.2.1.1.0 – Esercenti nelle attività ricettive
5.2.2.5.1 – Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati
Raccolta, selezione e catalogazione delle informazioni turistiche
Codice 370
Risultato formativo atteso informazioni sull’offerta turistica del territorio organizzate e archiviate secondo criteri di fruibilita’ e disponibilita’ di aggiornamento
Oggetto di osservazione Le operazioni di raccolta, selezione e catalogazione delle informazioni turistiche.
Indicatori Acquisizione e archiviazione delle informazioni cartacee, informatizzate, da banche dati; organizzazione del materiale informativo in funzione della sua diffusione; aggiornamento delle fonti da cui trarre informazioni
Livello EQF 3
Abilità
  •  Applicare tecniche per la raccolta, l’organizzazione e l’archiviazione delle informazioni turistiche
  •  Individuare e stimare le migliori fonti da cui trarre le informazioni e i successivi aggiornamenti
  •  Interpretare il contesto territoriale in ordine alle potenzialità di strutture e servizi utili per i turisti
  •  Selezionare le informazioni da acquisire sull’offerta di iniziative, itinerari, strutture, ecc.
Conoscenze
  •  Elementi di geografia turistica
  •  Elementi storia del territorio
  •  Le strutture turistiche ricettive: tipologie, servizi, ecc
  •  Offerta turistica locale
  •  Principali software per la gestione dei flussi informativi
  •  Servizi internet: navigazione, ricerca informazioni sui principali motori di ricerca, posta elettronica
  •  Tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni
Referenziazione ISTAT CP2011 3.4.1.4.0 – Agenti di viaggio
3.4.1.5.1 – Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi
3.4.1.5.2 – Guide turistiche
4.2.2.2.0 – Addetti all’accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione
5.2.3.2.0 – Accompagnatori turistici